1Phase 1 · Define · Definierenv2.1.3
Methoden der Produktentwicklung · Six Sigma · Definitionsphase
EntwicklungMilad Karami🇬🇧 EnglishOriginal-Tool: John Naska (mokka.solutions) · Oktober 2026

CTQ – Kundenstimme übersetzen

CTQ („Critical to Quality“ – kritisch für die Qualität) übersetzt vage, qualitative Kundenwünsche in spezifische, messbare Anforderungen. Der CTQ-Baum führt vom Bedürfnis über Qualitätstreiber und Leistungsanforderungen zum messbaren Merkmal (CTQ). Getrennt davon legt die Übersetzungsmatrix je CTQ die Spezifikation fest: Messmethode, Zielwert, Grenzen und Fehlerdefinition.

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Geführter Modus
Einordnung: Six Sigma · DMAIC – CTQ gehört in die Definitionsphase +

D · Definieren

  • Was ist das Problem?
  • Wer ist der Kunde, was will er? (CTQ)

M · Messen

  • Wie groß ist das Problem?
  • Wie misst man es (Y)?

A · Analysieren

  • Was verursacht das Problem?
  • Welche Variablen wirken (X)?

I · Verbessern

  • Was löst das Problem?
  • Welche X-Einstellungen nötig?

C · Steuern

  • Wie hält man die Lösung?
  • Wie sichert man Verbesserungen?
CTQ ist ein Werkzeug der Definitionsphase eines Six-Sigma- oder Design-for-Six-Sigma-Projekts – nützlich überall dort, wo vage Anforderungen messbar gemacht werden sollen.
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Kundenstimme übersetzen

Vom vagen O-Ton über das Kernproblem zur konkreten, messbaren Anforderung.

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CTQ-Baum

Bedürfnis → Qualitätstreiber → Leistungsanforderungen → CTQs (messbare Merkmale mit Einheit). Jede Ebene verzweigt 1:N – eine Anforderung kann mehrere CTQs haben. Die Grenzwerte folgen getrennt in Abschnitt 3.

Bedürfnis
Qualitätstreiber
Leistungsanforderungen
CTQs · Merkmale
Gute Anforderung: spezifisch & messbar · bezieht sich direkt auf ein Attribut des Produkts/Service · gibt keine bestimmte Lösung oder Technologie vor · ist vollständig & eindeutig · beschreibt das Was, nicht das Wie.
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CTQ-Übersetzungsmatrix · Spezifikation

Hier – und nur hier – stehen die Grenzwerte. Je CTQ: Messmethode, Zielwert, Spezifikationsgrenzen und die daraus folgende Fehlerdefinition.

1Merkmal

Was wird gemessen?Wartezeit bis zur Bedienung [min]im CTQ-Baum

2Messmethode

Wie, womit, von wann bis wann?Stoppuhr: Platz nehmen → Bestellung aufgenommenhier in der Matrix

3Zielwert

Wohin soll der Prozess im Mittel?Ziel 3 minhier in der Matrix

4Grenzen

Was akzeptiert die Kundschaft gerade noch?OSG 5 min · keine USGhier in der Matrix

5Fehler

Ab wann Fehler – und wie oft zulässig?Fehler: über 5 min · höchstens 5 %ergibt sich aus 4

CTQ ≠ Grenzwert: Das CTQ ist das Merkmal. Ziel und Grenzen sind seine Spezifikation – sie können sich ändern, das Merkmal bleibt. USG = untere, OSG = obere Spezifikationsgrenze (engl. LSL/USL). Ein Feld leer lassen = einseitige Spezifikation.

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Grenze aus Kundendaten ableiten

Hilft bei Abschnitt 3: Für ein CTQ aus der Matrix zeigen Kundendaten, ab welchem Wert die Zufriedenheit abfällt. Dort gehört die Grenze hin – per Klick in die Matrix übernehmbar.

Leitfaden: So gehst du vor

Wähle einen Schritt aus.

Was ist CTQ? +

CTQ („Critical to Quality“ – kritisch für die Qualität) ist eine Methode aus dem strategischen Qualitätsmanagement, die in der Definitionsphase eines Six-Sigma-Projekts eingesetzt wird. Ziel: die Kundenstimme – also vage, qualitative Wünsche – in spezifische, messbare Leistungsanforderungen übersetzen.

Eine gute Anforderung …

  • ist spezifisch und messbar,
  • bezieht sich direkt auf ein Attribut des Produkts oder Service,
  • gibt keine bestimmte Lösung oder Technologie vor (kein Bias),
  • ist vollständig und eindeutig,
  • beschreibt das Was, nicht das Wie.

Der CTQ-Baum

Er gibt einen Überblick von der Kundenstimme bis zu den detaillierten CTQs und besteht aus vier Abschnitten: Bedürfnisse (kritische Kundenbedürfnisse), Qualitätstreiber (was das Bedürfnis erfüllt), Leistungsanforderungen (konkrete Anforderungen je Treiber) und CTQs (das messbare Merkmal je Anforderung, mit Einheit).

Spezifikation – getrennt vom Merkmal

Für jedes CTQ wird anschließend die Spezifikation festgelegt: wie gemessen wird (operationale Definition), welcher Zielwert angestrebt wird und wo die Spezifikationsgrenzen liegen – einseitig (z. B. Wartezeit höchstens 5 Minuten: nur OSG) oder zweiseitig (z. B. Raumtemperatur zwischen 19 und 24 °C: USG und OSG). Daraus folgt, was als Fehler zählt.

Merke: Das CTQ ist das Merkmal (»Wartezeit bis zur Bedienung«), die Grenze ist seine Spezifikation (»höchstens 5 Minuten«). Die Kurzform »Wartezeit < 5 min« ist als Merksatz in Ordnung – in der Arbeitsunterlage werden beide getrennt geführt.

Wie das Speichern funktioniert +

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Speichern (grüner Knopf oder Strg+S) sichert den aktuellen Stand – ohne jede Nachfrage. Solange noch keine eigene Arbeitsdatei angelegt ist, liegt der Stand im Browser und ist beim nächsten Öffnen wieder da.

Speichern unter (unter »CTQ-Analysen«) legt eine Datei auf deiner Festplatte an. Das ist der einzige Ort, an dem du gefragt wirst, wohin gespeichert werden soll. Danach schreibt jedes weitere Speichern still in genau diese Datei.

Beim ersten Mal: Öffne die Datei, klicke auf »CTQ-Analysen« und dann auf Speichern unter. Ab da genügt der grüne Knopf.

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